80% тренинга — это практика работы с реальной обратной связью клиентов по вашей теме. 

Основано на 8+ лет практики в крупнейших компаниях страны – Билайн, Сбер, Альфа.

Вы получите инструменты, которые используются в российских корпорациях для управления клиентским опытом. Эта методология уже помогла сократить жалобы, снизить затраты и повысить лояльность клиентов.

Кратко о содержании тренинга

Разберем:

1. Что такое CX-менеджмент
2. Как извлечь пользу из обращений клиентов
3. Как разработать систему KPI, чтобы не было споров за зоны ответственности
4. Как наполнить бэклог самыми важными болями клиентов 
5. Чем может помочь ИИ в анализе и приоритизации обратной связи клиентов
6. Что лучше использовать: NPS или CSI

Научимся:

1. Выявлять корневые причины негатива клиентов
2. Настраивать маршрутизацию обратной связи внутри компании
3. Разрабатывать стратегию сокращения негатива клиентов
4. Применять Perplexity или ChatGPT на каждом этапе работы с метриками

Кому полезно:

1. Владельцам продукта и CPO
2. CX специалистам и CJE
3. Руководителям и аналитикам служб поддержки
4. Исследователям клиентского опыта

Программа

День 1 (13:00 – 17:30): Основы управления обратной связью:

• Знакомство с СХ-менеджментом.
• Зачем классифицировать обращения и как это делать.
• Практика: анализ реальных обращений вашей компании вручную и с помощью ИИ.

День 2 (13:00 – 17:30): Анализ и приоритизация

• Методы анализа данных для поиска болей клиентов.
• KPI по обращениям (Contact Rate, абсолют, баллы) и приоритизация задач.
• Практика: настройка системы приоритизации задач вручную и с помощью ИИ.

День 3 (13:00 – 17:30): Замеры и стратегии

• Разница подходов NPS и CSI.
• Настройка замеров CSI и анализ результатов.
• Практика: выбор триггера CSI и настройка контактной политики.

По итогу трёх дней вы получите:

• Инструменты для выявления и устранения корневых причин жалоб.
• Готовую модель классификации, которую можно внедрить сразу.
• Методы замеров и анализа удовлетворенности клиентов:
• План действий, который помогает команде сразу приступить к реализации изменений.
• Готовую систему оценки и ранжирования задач, которые улучшат клиентский опыт.
• Методы оптимизации процессов для снижения нагрузки на команду поддержки.

Тренер

	Александр Притуп

• Автор телеграм-канала «Клиентский опыт на практике»
• 8+ лет работы с Клиентским опытом
• Ex-Head of UX Research – Альфа Капитал
• Ex-Head of CX – Сбер Инвестор
• Автор уникальной системы управления клиентским опытом
• Создатель CX культуры в брокерке Сбера
• Сокращал обращения на 20% ежегодно в Сбере

Формат тренинга

Интенсив проходит онлайн: 3 дня по 4.5 часа с перерывом

Платформы: Telegram, Zoom, Holst

Дата и время проведения

• 2-4 апреля 2025 года
• С 13:00 до 17:30

Типы билетов

1. Ранние пташки: 9900 руб. — при оплате до 9 марта
2. Со скидкой: 12900 руб. — при оплате до 16 марта
3. Базовый тариф: 14900 руб. — при оплате до 23 марта
4. Последний вагон: 16900 руб. — при оплате до 2 апреля